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車聯(lián)網(wǎng)不成功，是偽命題還是思路有問題？

 車聯(lián)網(wǎng)發(fā)展了這么多年，無論是從用戶規(guī)模、盈利情況看，目前還沒有幾家成功企業(yè)。如果說某一家企業(yè)沒有成功，尚在情理之中，倘若不成功成為整個(gè)行業(yè)的普遍性現(xiàn)象時(shí)，就有必要進(jìn)行重新思考：車聯(lián)網(wǎng)本身是個(gè)偽命題還是大家的思路都有問題呢？顯然不是前者，探討這個(gè)問題，或許得從自身談起。無論從哪個(gè)角度看，車聯(lián)網(wǎng)終將客觀存在，而要變的，是我們的思維。

車聯(lián)網(wǎng)之變

1、運(yùn)營(yíng)思維

我們談車聯(lián)網(wǎng)的變，首先要從經(jīng)營(yíng)思維上去變。企業(yè)要做好車聯(lián)網(wǎng)，除了推出用戶體驗(yàn)好，穩(wěn)定、可靠的產(chǎn)品之外，還需要做好運(yùn)營(yíng)。這個(gè)運(yùn)營(yíng)不是指運(yùn)營(yíng)過程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制方面的運(yùn)營(yíng)管理，而是指提供服務(wù)過程中的用戶運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)以及商務(wù)運(yùn)營(yíng)。

現(xiàn)階段，車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商的短板很多，但運(yùn)營(yíng)是其中最薄弱的環(huán)節(jié)。目前所提供的服務(wù)只是利用平臺(tái)和終端，完成了一些功能而已，服務(wù)商并沒有做好內(nèi)容運(yùn)營(yíng)和用戶運(yùn)營(yíng)。如果我們要分析為什么當(dāng)前車聯(lián)網(wǎng)的客戶粘性不夠，忠誠(chéng)度低，流失率高等問題，就不得不關(guān)注運(yùn)營(yíng)。

運(yùn)營(yíng)就是通過市場(chǎng)銷售發(fā)展一批新用戶，通過運(yùn)營(yíng)手段讓這些用戶留下來，并持續(xù)強(qiáng)化，最終目的是讓用戶高頻次大規(guī)模使用該產(chǎn)品或服務(wù)，除此之外，運(yùn)營(yíng)還承擔(dān)著客服的作用。在運(yùn)營(yíng)的過程中要做好內(nèi)容更新維護(hù)、營(yíng)銷策劃、業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化梳理；數(shù)據(jù)挖掘分析，要做好用戶研究管理、潛水用戶的召回、用戶使用的激勵(lì)體系等。

以車隊(duì)服務(wù)類為例，如果只是搭建一個(gè)車主溝通的渠道，不去運(yùn)營(yíng)，用戶一般不怎么去體驗(yàn)，如果有主持人和群里的用戶互動(dòng)，不斷組織一些話題讓用戶去討論，效果肯定不一樣。尤其是以i-Call為主要服務(wù)內(nèi)容的服務(wù)提供，更應(yīng)該在用戶運(yùn)營(yíng)方面做文章，因?yàn)榭头�人員離用戶最近，最了解用戶想要什么，因此，在服務(wù)的過程中要貼近用戶、引導(dǎo)用戶、激活用戶，這些就是用戶運(yùn)營(yíng)。

以UGC業(yè)務(wù)為例，既然服務(wù)商需要用戶提供停車場(chǎng)、路況及電子狗等內(nèi)容，就需要做好內(nèi)容運(yùn)營(yíng)，要做好用戶的激勵(lì)計(jì)劃，鼓勵(lì)用戶參與。車聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)很長(zhǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈，很多內(nèi)容需要整合，因此，商務(wù)運(yùn)營(yíng)在運(yùn)營(yíng)中也是必不可少的一環(huán)。比如整合第三方的緊急救援機(jī)構(gòu)，與銀行信用卡機(jī)構(gòu)的合作，與4S店、維修站及加油站的合作等等。所以服務(wù)商要做好思維的轉(zhuǎn)變，從過去只關(guān)注產(chǎn)品向運(yùn)營(yíng)方面轉(zhuǎn)變，通過不同的運(yùn)營(yíng)手段才能降低客戶的流失率，提高用戶的粘性。

2、用戶體驗(yàn)

用戶體驗(yàn)是一種在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的純主觀感受，包括使用前、使用中和使用后對(duì)產(chǎn)品視覺和易用性的全部感受。用戶體驗(yàn)不是產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)劃人員的感受，也不是渠道代理商的感受，而是用戶真正的感受。

車聯(lián)網(wǎng)企業(yè)過于依賴于渠道，因此，渠道的需求就是車主的需求，渠道要什么，廠商就做什么，用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)也是以渠道為中心，尤其是在產(chǎn)品方面，產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員基本上是迎合渠道的感受，而不是用戶的感受，并沒有去調(diào)研車主的真正需求，很難將產(chǎn)品做到極致，也很難有好的用戶體驗(yàn)。

在這種情況下，我們要切實(shí)明白，滿足用戶需求是做好用戶體驗(yàn)的第一步，要改變思路，盡可能地走近用戶，以用戶為中心，切入用戶需求結(jié)構(gòu)，把用戶體驗(yàn)作為產(chǎn)品或服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而為用戶提供很多的價(jià)值。

以一鍵通為例，如果一鍵接不通電話，就說明產(chǎn)品不能用；如果接通電話后通話質(zhì)量不好，說明產(chǎn)品不好用；如果客服人員無法提供服務(wù)，或者提供的服務(wù)質(zhì)量差，就說明用得不好。真正好的用戶體驗(yàn)是一鍵能順利接通電話，接通電話后不受方言的影響能快速提供貼心的服務(wù)，并讓客戶滿意。解決了能不能用，好不好用，用的好不好三個(gè)方面，就是好的用戶體驗(yàn)。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的產(chǎn)品通常不追求大而全，而是抓住用戶某個(gè)痛點(diǎn)或價(jià)值點(diǎn)，針對(duì)性地做出定位明確的產(chǎn)品。尤其對(duì)于車載產(chǎn)品，在功能上盡量簡(jiǎn)單明確，即便要做大做復(fù)雜也是慢慢地加上去。體驗(yàn)上盡量做到簡(jiǎn)單易上手，甚至使“界面消失”，僅憑本能和直覺操作，這樣的用戶體驗(yàn)才叫極致。

3、商用車聯(lián)網(wǎng)

今年年初，李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃。2014年，交通部頒發(fā)了第5號(hào)文件《道路運(yùn)輸車輛動(dòng)態(tài)監(jiān)督管理辦法》，要求重型載貨汽車和半掛牽引車在出廠前應(yīng)當(dāng)安裝符合標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)星定位裝置，并接入全國(guó)道路貨運(yùn)車輛公共監(jiān)管與服務(wù)平臺(tái)。

我們以貨車為例，這一套系統(tǒng)也就是我們所提的商用車車聯(lián)網(wǎng)。

從目前實(shí)施的情況看，商用車車聯(lián)網(wǎng)的主要目的一方面是應(yīng)付交通主管部門的檢查，另一方面，用于車輛的安全監(jiān)控。尤其是對(duì)于物流行業(yè)而言，只是解決了運(yùn)輸過程的透明化管理，并沒有為物流公司或車主帶來真正有價(jià)值的服務(wù)。而對(duì)于服務(wù)提供商而言，競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)之間的價(jià)格戰(zhàn)基本采取自殘式的打法。如果一味守成，不求變，那么被淘汰是必然的。

改變以上現(xiàn)狀，我們需要分析當(dāng)前我國(guó)貨運(yùn)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。通過尋找用戶的痛點(diǎn)，推出適合市場(chǎng)需要的產(chǎn)品。當(dāng)前在運(yùn)輸環(huán)節(jié)上，隱性成本占據(jù)了很重要的地位，這些隱性成本主要包括：返程或起程空駛，空車無貨載行駛。如果將以上問題進(jìn)行抽象，我們發(fā)現(xiàn)車主或司機(jī)首要的關(guān)注點(diǎn)在于貨源的真實(shí)性，最擔(dān)心的是被貨代或物流公司放空而引起的空駛；其次擔(dān)心運(yùn)輸結(jié)束后拿不到錢或無契約，或者少拿；當(dāng)然貨源信息更加重要，經(jīng)常存在找不到貨，或者很長(zhǎng)時(shí)間才能找到貨的情況，存在一定的找貨成本。

顯然解決這些問題，不是現(xiàn)有的商用車車聯(lián)網(wǎng)可以解決的。對(duì)于車主最關(guān)心的貨源問題，目前國(guó)內(nèi)已經(jīng)有很多基于互聯(lián)網(wǎng)的貨源發(fā)布平臺(tái)，并且這些平臺(tái)聚集了大量的貨源信息和車主信息，只是沒有有效地與車聯(lián)網(wǎng)結(jié)合。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，必須對(duì)現(xiàn)有的車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整：

1. 首先為在線的物流交易提供基礎(chǔ)保障。

2. 其次，解決認(rèn)證問題和信譽(yù)評(píng)價(jià)體系，因?yàn)檫@兩點(diǎn)是解決在線物流能否成功的基礎(chǔ)。

3. 第三，要有合適的產(chǎn)品形態(tài)，真正的車聯(lián)網(wǎng)終端。利用聲控技術(shù)，解放駕駛者的雙手，為駕駛者提供基于位置服務(wù)的運(yùn)力與貨源的快速模糊匹配及貨源的精準(zhǔn)匹配、附近物流園的匹配；提供貨車云導(dǎo)航及路況廣播；提供實(shí)時(shí)的油價(jià)信息及天氣信息等服務(wù)內(nèi)容。

當(dāng)前的商用車車聯(lián)網(wǎng)終端其實(shí)就是衛(wèi)星定位設(shè)備，這個(gè)設(shè)備是一個(gè)黑盒子，只能滿足監(jiān)控定位的功能，且這些功能是給交通部門或企業(yè)管理者使用的，而不是給駕駛者使用的，駕駛者無法從設(shè)備獲取有價(jià)值的信息，只是被動(dòng)的監(jiān)控。

這些現(xiàn)象也反映出當(dāng)前的政策問題，如果管理部門不改變思路，不了解市場(chǎng)的客觀現(xiàn)狀，不了解用戶的需求，不為用戶著想，不及時(shí)調(diào)整，商用車車聯(lián)網(wǎng)的使用效果不明顯，應(yīng)付檢查的情況依然存在，道路交通安全隱患無法消除。事實(shí)上一個(gè)產(chǎn)品如果沒有用戶的直接參與體驗(yàn)，無論其商業(yè)模式設(shè)計(jì)得多么完善，這個(gè)產(chǎn)品的生命力不會(huì)旺盛。

車聯(lián)網(wǎng)之不變

從車主的角度研究車聯(lián)網(wǎng)的價(jià)值，我們就要走近車主，從車主選車、買車、用車、修車、換車這五個(gè)階段中去了解車主的真正需求，從而探索“顧客終生價(jià)值”(Customer Lifetime Value)，只有這樣，方能體現(xiàn)車聯(lián)網(wǎng)的真正價(jià)值。對(duì)于車主而言，選擇一款車等于選擇一種生活，這種車生活對(duì)車主來說，真正能落地的服務(wù)還是基于車聯(lián)網(wǎng)的延伸服務(wù)，服務(wù)所帶來的價(jià)值就是車聯(lián)網(wǎng)的價(jià)值本身。

如果把用戶的需求做一個(gè)歸納，那大致為安全、便捷、暢通、經(jīng)濟(jì)及舒適（娛樂）。對(duì)于商用車車主，還要考慮用戶的“開源節(jié)流”。因此，出眾的安全措施，便捷的操作方式，規(guī)范的駕駛行為，舒適的駕乘體驗(yàn)，暢通的道路，快速的售后及救援，故障的預(yù)防與診斷，合適的購買和養(yǎng)護(hù)成本才是車聯(lián)網(wǎng)的價(jià)值。

小結(jié)

無論是做什么樣的車聯(lián)網(wǎng)，乘用車也好，商用車也罷，無論是采取哪種產(chǎn)品形態(tài)或商業(yè)模式，為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及良好的用戶體驗(yàn)，為用戶創(chuàng)造價(jià)值是亙古不變的真理。

綜上所述，變與不變是一種對(duì)立統(tǒng)一的辨證關(guān)系，我們談車聯(lián)網(wǎng)的變是以核心價(jià)值與用戶體驗(yàn)不變?yōu)榍疤�。不變是指車�?lián)網(wǎng)給用戶的價(jià)值體驗(yàn)，不變是本質(zhì)問題，變是針對(duì)不變而做出的一些改善或優(yōu)化。變是一種方法論，變的目的是產(chǎn)生成果或效用。