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汽車(chē)后市場(chǎng)集成服務(wù)痛點(diǎn)在哪里？

 隨著(zhù)新興信息技術(shù)與傳統制造技術(shù)不斷碰撞，技術(shù)與服務(wù)的革命正以疾風(fēng)吹勁草般的態(tài)勢席卷整個(gè)汽車(chē)行業(yè)。通用汽車(chē)被評為2015年十大科技創(chuàng )新的汽車(chē)間通信技術(shù)，引領(lǐng)車(chē)聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢；國內上汽與阿里巴巴，北汽與樂(lè )視，東風(fēng)、長(cháng)安與華為聯(lián)手的案例接連發(fā)生；奇瑞與易到用車(chē)、博泰電子三方打造互聯(lián)網(wǎng)智能汽車(chē)共享計劃。通過(guò)如此大幅度的動(dòng)作，汽車(chē)廠(chǎng)商紛紛向市場(chǎng)展現他們擁抱新時(shí)代的開(kāi)放姿態(tài)。事實(shí)上，在大數據、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)、智慧互聯(lián)等新技術(shù)的驅動(dòng)下，中國汽車(chē)后市場(chǎng)的集成服務(wù)需求也在不斷攀升。

從行業(yè)角度看后市場(chǎng)需求痛點(diǎn)

從行業(yè)角度能夠更為宏觀(guān)立體地了解汽車(chē)后市場(chǎng)的需求痛點(diǎn)。據中國汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì )統計，2014年我國汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量超過(guò)2300萬(wàn)輛，創(chuàng )全球歷史新高，連續6年蟬聯(lián)全球第一。而且新興信息技術(shù)帶來(lái)了汽車(chē)行業(yè)的深刻變革，各大集團不僅在努力提升技術(shù)，同時(shí)也紛紛在銷(xiāo)售模式上尋求創(chuàng )新。

廣汽豐田打造數字化店鋪、網(wǎng)上商城、品牌體驗館三位一體的“i-Dealer智能化銷(xiāo)售店”；東風(fēng)裕隆將4S店稱(chēng)為生活館，在內部設置AR LOBBY智能銷(xiāo)售及FOYU智能服務(wù)區域，增加SUV的智能設備提供多方面智能服務(wù)等�？梢钥闯�，汽車(chē)制造企業(yè)和授權經(jīng)銷(xiāo)商對其售后服務(wù)戰略進(jìn)行調整，更加注重用戶(hù)體驗，并增加與競爭者服務(wù)的差異化，品牌汽車(chē)廠(chǎng)商將關(guān)注點(diǎn)逐步延伸至銷(xiāo)售、售后、水平事業(yè)等更廣泛的領(lǐng)域。

事實(shí)上，汽車(chē)后市場(chǎng)各環(huán)節中仍舊存在諸多問(wèn)題，需要集成商介入提供解決方案。如經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò )管理監督不到位，營(yíng)銷(xiāo)新技術(shù)應用落后；售后服務(wù)流程中節點(diǎn)數據無(wú)法良好地采集，顧客體驗提升手段薄弱；二手車(chē)行業(yè)誠信問(wèn)題、規范經(jīng)營(yíng)問(wèn)題等。汽車(chē)廠(chǎng)商的銷(xiāo)售應用系統集成、售后應用系統集成、水平事業(yè)系統集成等需求，為集成商帶來(lái)了廣闊的市場(chǎng)前景與機遇。

以二手車(chē)業(yè)務(wù)為例，究竟如何提高二手車(chē)購買(mǎi)者對品牌二手車(chē)的信任度，實(shí)現異地實(shí)時(shí)查看待銷(xiāo)車(chē)輛等？基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，360°車(chē)輛環(huán)視系統的解決方案就能較準確地把握到行業(yè)集成需求痛點(diǎn)。360°車(chē)輛環(huán)視系統是針對二手車(chē)遠程查驗問(wèn)題的智能系統方案，其實(shí)現了二手車(chē)遠程實(shí)時(shí)視頻查驗、一鍵自動(dòng)生成車(chē)輛環(huán)視視頻及Flash、實(shí)時(shí)的遠程細節查看等功能（可滿(mǎn)足客戶(hù)“眼見(jiàn)為實(shí)”的需求）。另外，一旦集成商將這一技術(shù)做標準流程化的拓展，可以將每一輛二手車(chē)進(jìn)行標準化的流程查定及存檔操作，全國客戶(hù)可以在線(xiàn)調檔，二手車(chē)銷(xiāo)售人員可以方便、簡(jiǎn)易地錄入車(chē)輛信息，促進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提升。

后市場(chǎng)需要產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)一體化解決方案

泛信息化社會(huì )，技術(shù)的變革和演進(jìn)能夠創(chuàng )造更多的需求，在應用集成領(lǐng)域，技術(shù)供給創(chuàng )造新的服務(wù)需求。從技術(shù)視角，集成商能夠從深度上準確把握客戶(hù)的隱形需求。近年來(lái)汽車(chē)后市場(chǎng)中也催生出新的技術(shù)浪潮：感知技術(shù)、云計算技術(shù)、智能技術(shù)、視頻技術(shù)及大數據的采集、挖掘、分析技術(shù)等。僅僅考慮信息的存儲能力就可以看出，早期的信息化基礎設施架構和軟硬件的應用很難跟上技術(shù)更新的步伐。

新型技術(shù)能夠提供集成服務(wù)實(shí)現的基礎設施，技術(shù)變遷驅動(dòng)著(zhù)集成服務(wù)的創(chuàng )新和功能架構，進(jìn)一步觸碰汽車(chē)集團客戶(hù)的需求痛點(diǎn)。比如傳統的汽車(chē)4S店維修車(chē)間的流程較為封閉，信息溝通不暢。在新技術(shù)背景下，結合車(chē)牌識別技術(shù)、云技術(shù)（云計算、云存儲、云分發(fā)）及移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，集成商能夠提出透明車(chē)間整體解決方案（見(jiàn)圖2），可提供給主機廠(chǎng)和客戶(hù)以迎賓、智能控工和服務(wù)可視三大功能。車(chē)主可以隨時(shí)隨地查看維修現場(chǎng)的視頻，提升維修車(chē)主的服務(wù)體驗，增強客戶(hù)信任感，提高預約維修車(chē)輛的比例；車(chē)間管理人員通過(guò)智能控工系統提高維修工位的使用率及維修技工的工作效率，大幅提高了4S店維修量及營(yíng)業(yè)額。通過(guò)對技術(shù)的整合及運用，透明車(chē)間的提出是對傳統4S店車(chē)間管控的重大創(chuàng )新。

傳統意義上的集成商，更多地以硬件和設備為中心，為信息化企業(yè)進(jìn)行基礎架構，行業(yè)之間對于集成系統的個(gè)性需求沒(méi)有顯現，市場(chǎng)對技術(shù)和服務(wù)的要求并不明顯。集成商憑借技術(shù)優(yōu)勢和專(zhuān)業(yè)敏銳力，幫助客戶(hù)提出解決的方案，站在更高的層面，對企業(yè)的戰略規劃和新業(yè)務(wù)布局提出建議。這種方案將產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)融合在一體化的解決方案中，不但能夠匹配，還能創(chuàng )造更多大客戶(hù)需求。

跟蹤需求演進(jìn)

日新月異的外部環(huán)境下，集成商的大客戶(hù)需求分析和挖掘也面臨更大挑戰。從動(dòng)態(tài)視角，也可以分為溝通動(dòng)態(tài)、行業(yè)動(dòng)態(tài)和技術(shù)動(dòng)態(tài)。溝通方面，集成商與客戶(hù)能夠不斷碰撞相互的認識盲點(diǎn)，溝通中集成商更能體會(huì )客戶(hù)狀態(tài)和現實(shí)問(wèn)題，客戶(hù)從集成商處了解到前沿技術(shù)與項目經(jīng)驗，在碰撞的過(guò)程中有更多令人激動(dòng)的需求盲點(diǎn)被識別。行業(yè)形勢發(fā)展和技術(shù)演進(jìn)都會(huì )刺激到大客戶(hù)的需求狀態(tài)，集成商需要轉變傳統的被動(dòng)姿態(tài)，積極地跟蹤和擁抱客戶(hù)的需求變化。

大型汽車(chē)集團在4S店銷(xiāo)售管理上普遍存在困擾，營(yíng)銷(xiāo)總部難以對各地的經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行實(shí)時(shí)的、有效的監督及管理。集成商針對汽車(chē)大客戶(hù)的顯性需求提出透明展廳概念，通過(guò)實(shí)時(shí)自動(dòng)視頻采集數據并對比全國各4S店上報的DMS數據報表，按照設定自動(dòng)提醒數據差異以提供管理線(xiàn)索，從而大幅提升管理效率、降低管理成本。在大客戶(hù)溝通中，集成商引導客戶(hù)碰撞出更多需求，可以提出客流統計、熱點(diǎn)分析、二次訪(fǎng)客提醒等新的集成功能。

客流統計是通過(guò)視頻的實(shí)時(shí)取數技術(shù)，幫助主機廠(chǎng)評估4S店的集客效果、建店標準及促銷(xiāo)活動(dòng)效果；熱點(diǎn)分析通過(guò)大數據處理，反映典型車(chē)型的客流時(shí)間、客流軌跡及停留時(shí)間，評估消費者對關(guān)注車(chē)型的關(guān)心程度及特點(diǎn)；二次訪(fǎng)客提醒是借助于機器視覺(jué)的人臉識別技術(shù)，及時(shí)地識別第二次或多次來(lái)店的顧客。大客戶(hù)的需求動(dòng)態(tài)往往趨于個(gè)性化和差異化，為應承客戶(hù)需求集成服務(wù)來(lái)實(shí)現高度的定制化和個(gè)性化。集成商需要選擇更加靈活的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略，通過(guò)產(chǎn)品平臺策略和模塊化設計實(shí)現柔性產(chǎn)品理念，能夠在保證客戶(hù)個(gè)性需求得到滿(mǎn)足的同時(shí)，保證企業(yè)的規�；窂讲槐唤K止。

安捷星小結：

新的營(yíng)銷(xiāo)模式下，組織創(chuàng )新、流程優(yōu)化與策略突破相互融合，才能把握住大客戶(hù)的需求痛點(diǎn)，新的營(yíng)銷(xiāo)計劃才能得以順利實(shí)施。此外，通過(guò)抓取客戶(hù)痛點(diǎn)，集成商的營(yíng)銷(xiāo)突破不僅僅表現在服務(wù)、技術(shù)和銷(xiāo)量的提升上，同時(shí)也能收獲品牌形象提升、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新、組織改革等各方面的經(jīng)驗，為企業(yè)在新時(shí)期的新發(fā)展鋪好奠基石。